"这是我们第十人民医院上上下下讨论时，医护员工们留给自己的一个问题。"一名院领导坦言，为改善患者的就医体验，营造和谐医患关系，近年来医疗卫生行政主管部门、医院和医生都做了大量努力，通过建章立制的方法规范医院和医生的行为，收获了一定的成效，但事实上，"主观愿望"与患者实际感受之间的落差还是明显存在。

　　今天，市十医院发布官方微信服务号，在国内首次开启"手机自我导诊"和"微信评价医生"等功能。而与其他医院推出的一些微信服务号最大的不同，是他们的服务号彰显"全流程"特色－－从就医前到就医时、就医后，针对患者的每一个"焦虑点"推出专门的解决方案，令人耳目一新。

　　项目设计"动因"

　　项目设计的"动因"，起始于今年初医院管理层的专题调研。通过患者调查、深度访谈、专家咨询等方法，他们得出了一个"重要"研究结果，即患者的就医体验取决于最初预期与实际感受间的差值，而传统的改善每个环节服务水准的方法，囿于孤立和静态，更进一步的解决方案，则是针对就诊全过程中的"患者焦虑点"，逐个予以"消除"。

　　比方说医院排队。从经济学角度看，医疗服务的供给永远是稀缺的，排队等候无法避免。调研中，更多的患者明确表示:我们不害怕排队，只怕不知排多久，有没有人插队。排长队只是患者就医过程中最为直观和常见的一个焦虑点，类似的点遍布从就医前、就医时到就医后的所有时间段。

　　从其他服务性行业改善消费者体验的成功经验中得到启示，市十医院领导提出了一个比较现实可行的初步设想。为此，院方对近3年来院就诊的数据作了分析，证实患者中有44.6％在50岁以下，他们使用移动互联技术不存在较大的技术和观念障碍。借助最新的以微信为代表的移动互联网技术，来消灭患者就医过程中的焦虑点，成为医院这半年里的一项工作核心。

　　微信服务号给力

　　第十人民医院的服务号彰显了"全流程"的特色。

　　■就医前"焦虑点":该看哪个科？哪个专家比较好？预约和取消是否方便？有停车位吗？

　　十院官方微信服务号建立有门诊大数据分析基础上的自助预检系统，通过选择系统预设的症状与体征关键词(如头痛、胸痛、腹泻、消化不良、乏力等)，就能给出具体的就诊科室的建议。为保证预检的安全性，系统在第一推荐科室的基础上，会给出第二或第三就诊科室。

　　为了在院方已有展板、显示屏、网络、电话等发布的专家医疗特色和门诊时间之外，多一个"第三方"作为选择参考，十院微信服务号作了大胆尝试－－与医院官方网站的"专家在线评分系统"无缝连接，实时显示专家收获患者"赞"的数量和评价，让人们预约专家门诊前，可以先看看专家的口碑和"人气"。

　　指尖轻触就能完成专家预约，到了预定时间直接去医院自助挂号就能就诊。如果临时有事无法就诊也没关系，提前一天登录微信，同样是指尖轻触就能完成预约取消。

　　微信服务号还与医院停车信息系统对接，求诊者到医院前能通过手机实时了解空停车位数量。

　　■就医时"焦虑点":前面还有多少人排队？抽血(拍片、做CT、做磁共振、取药)在哪儿？

　　十院有了微信服务号，患者和家属可在医院附近转转，或喝杯咖啡、吃块点心，微信会实时告诉你第几号在就诊，前面还有几个人。

　　医院各功能区有严格的划分，尽管在各关键部位都设置了醒目的标识，但总有挂一漏万之处。于是乎，拿着检查单、化验单、收据到处询问某科室怎么走，俨然成了每家大型医院都难以避免的场景。关注了十院官方微信服务号的患者，就完全可以通过院内导航界面输入"拍片"、"抽血"、"CT"等关键词模糊查询，系统将为患者"指路"。

　　■就医后"焦虑点":什么时候能拿到检查报告，在哪里拿？得了这个病，日常生活和饮食有什么要注意的？

　　有相当数量的检查，尚无法当天拿到报告。这一就医后最大的"焦虑点"，也被十院微信服务号轻而易举地解决了。到了约定出具报告的日子，无论何地只要能登录移动互联网，就能在手机屏幕上直接看到报告的具体内容。在此基础上再点击预约复诊的专家门诊，原先的焦虑就在轻点手机屏幕间消释了。

　　为解决知名专家的时间总是有限，不可能与每位患者都面对面长时间沟通的矛盾，十院官方微信服务号又独创性地增加了专家健康教育视频。每一位专家都针对学科领域内常见病、多发病的诊疗与日常保养注意事项录制了讲课音频或视频。患者就医后轻点鼠标，就能身临其境地聆听专家的讲课，这比沉默的文字鲜活了许多。

　　下一步，十院微信服务号还将在就诊信息大数据和疾病知识库的基础上，设立个性化的复诊提醒系统。到时间，服务号会自动推送消息，提醒患者去医院复诊或配药。